リピート率UPのカギを握る「スイッチングコスト」という考え方

小さな美容室のためのミニマル経営術をご覧いただきありがとうございます。

このブログサイトの運営をしていますサロン経営のパーソナルトレーナー 伊藤護といいます。

このブログでは、サロン経営者として経営改善を図っていこう（なかでもリピート率の改善に課題を感じている）と考えているあなたに、「スイッチングコスト」という考え方について解説していきます。

あなたのスマートフォンはAndroid OS？ iPhone （iOS）？

スマートフォンが「携帯電話」のスタンダードになって久しく。

今お使いのスマートフォンも何台目かに当たるものだと思うんですが、端末交換の度にこのAndroid OSと iPhone ( iOS）を行ったり来たりしている、という方は稀ではないでしょうか。

実際、自分とは違うOSのスマートフォンを借りてみるとその操作に感じる違和感は歴然。

それを知っている私たちは端末交換の際に、必然Android OSかあるいは iPhone （iOS）を「リピート」することになります。

担当してくれる美容師を変えるというコスト

普段愛用している美容室（担当美容師）を変えるか

使っているiPhone(iOS)をAndroid OSのスマートフォンに変えるか。

まるで究極の選択のようですが、もし普段愛用している美容室（担当美容師）を変えることがそのお客様にとってとても大きな負担（ストレス）になるものなのであれば前者を選ぶでしょうし、「そうでもないかな。」ならば使い馴染んだスマートフォンの方を大切にするでしょう。

つまりは、お客様にとって代替の効かない（あるいはとても大きなストレスが伴う）サロンワークがお届けできれば「リピート」自体は、実はさほど難しくないということです。

スイッチングコストをあげていく３つの視点

技術（デザイン）力

いわずもがな、ですね。

ただこれは必ずしも技術の上手い下手、キャリアのあるなしを言っているわけではありません。

あくまでもそのお客様にフィットする技術（デザイン）力を満たせれば、あるいはあなたのサロンでしか提供していないメニューなどをご愛顧いただければ、これだけでもあなたのサロンから離脱することのコストを大きなものにしていくことができます。

情報量

これは、サロンからお届けするプロとしての情報力（提案）だけにとどまりません。

あなたのサロンが共有しているお客様の情報量もふくめて、の話。

施術データなどカルテに著されるものはもちろん。

ヘアデザインを作る上で知っておきたい個人情報（ご職業や家族構成などのステータス、休日の過ごし方から普段のスタイリング方法）など。

質、量ともにお客様が「預けておく」認識になる情報をたくさん共有できていれば、やはりあなたのサロンから離脱することのコストはとても大きなものになります。

予約導線ほかサービスインフラ

最後に独自の予約システム、施術代金に応じて付加されるようなポイントサービス、最近では電子カルテ共有などのサービス。

またたとえばサロンへのアクセスや、駐車場の有無などのハード面のインフラ。

これらがより整備されお客様の満足度に応えるものになれば、そのお客様にとって、やはりあなたのサロンから離脱することのコストはとても大きなものになっていきます。

仕組みに、集中する

リピート率が、担当美容師の能力によって変化があるものであることはもちろん異論のないところですが。

経営者の仕事は、それをどれだけ

高いレベルで「仕組みで平準化できるか」です。

極端な例ですが、

どれだけ技術が優秀なキャリア豊富な美容師がいい雰囲気でお客様に高いパフォーマンスを発揮していたとしても。

予約導線に他サロンからの干渉があったり（外部集客サイトなどが典型例）、サロンに専用の駐車場がなかったり（毎回コインパーキング代がかかる）、サロンの衛生環境が不行き届きであれば、再来率はダウンする可能性があります。

逆にまだ技術経験とも荒削りな美容師のパフォーマンスであったとしても。

予約導線がシンプルに設計されていたり、別のサロンでは体験できない付加サービスを提供して差し上げることができれば「リピート」という成果を得ることはできるかもしれません。

まずは、あなたのサロンが持つ独自性を棚卸しながらサロンのスイッチングコストを高められる余地がないか見直してみてはいかがでしょうか。

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