小さな美容室のためのミニマル経営術をご覧いただきありがとうございます。
このブログサイトの運営をしていますサロン経営のパーソナルトレーナー 伊藤護といいます。
サロン経営のパーソナルトレーナー伊藤護の自己紹介
このブログでは、サロン経営者として経営改善を図っていこうと考えているあなたに、
効果的な顧客マネジメントをテーマにした記事を書いていきます。
思い当たること、ありませんか？
- お客様の来店周期が安定しない
- 予約時間に遅れてくる（直前の予約変更をされる）お客様が多い
- 次回予約のご提案をさせてもお客様に響いている手応えがない
- 追加メニューの提案をさせてもお客様に響いている手応えがない
- 店販商品の提案をさせてもお客様に響いている手応えがない
「スタッフたちに施策を授けてはいるんだけど、どうも成果につながっていないんだよな・・・。」
そんな経験のあるオーナーは是非ご一読ください。
お客様は急に変わらないし、お客様を急に変えてはいけない
どんなお客様もサロンで使うご予算には
「状態が良くなら予算増額してもOK」
「いや。今日持ってきている予算内でやって欲しい」
一定の制約を持ってお越しになっています。
（*その場に赴くけどお金を使わない、という選択ができる「買い物」とは異なる部分です。）
図式化するとこのような感じ。
くわえてサロンにお越しくださるお客様の動機は大きく分けて
（１）現状に対する不満・不具合の解消（伸びた・はねる・ふくらむ etc...）
（２）なりたいヘアスタイルの実現（このヘアスタイルにしたい・この色にしたい etc...）
この２つ（*もちろん両方を含むことがありますが、軸足はいずれかに置かれます）。
あわせて図式化してみるとこのように、４つの象限で表される客層のマッピングが生まれてきます。
たとえば、右上で示すのは
自分のなりたいスタイルを実現させたいというモチベーションが高く、そのためであれば予算の増額もいとわないお客様。
また、左下で示すのは
なりたいスタイルは特にないけれど、困っている部分を直して欲しい。ただ用意している予算は超えない範囲で。というお客様。
経験的にお分かりかと思いますが、このタイプの違うお客様は互いに、急に変わることはありません。
そしてまたこのタイプの違うお客様を急に変えようと的外れな提案をしてしまうと、失客という最悪の結果を招いてしまうこともあります。
カウンセリングの目的は、お客様の現在地点を把握すること
あらためて、たとえば第１領域（①）で示すのは、
「自分のなりたいスタイルを実現させたいというモチベーションが高く、そのためであれば予算の増額もいとわない」お客様。
それに対して第４領域（④）で示すのは、
「なりたいスタイルは特にないけれど、困っている部分を直して欲しい。ただ用意している予算は超えない範囲で。」というお客様。
同じお客様であっても、サロンに求めているリクエストは全く異なることがわかります。
今２人の女性が美容師であるあなたの目の前に立っていると仮定して。
「どちらの女性の方が明るいヘアカラーに似合わせがしやすいですか？」
サロンオーナーとしてのキャリアを持つあなたであればおそらく
その理由も含めてどちらの女性が明るいヘアカラーがお似合いになりやすいのか。
明快に説明できることと思います。
では。
「どちらの女性が１０万円の高級ドライヤーを買うと思いますか？」
こう尋ねられたらいかがでしょうか。
視覚情報だけでは判断できない、
「ちょっと追加していくつかお伺いしてもいいですか。」の
要素が生まれてくるのではないでしょうか。
あなたのサロンからのご提案が響いていない本当の理由
「今日はいかがなさいますか」
で始まるカウンセリング。
もちろんその日お客様が求めているデザイン・技術をお届けする目的で
行うものですが。
先ほどご紹介した「客層マッピング」という視点で
今一度カウンセリングを見直してみると、
今日はいかがなさいますかからのやり取りだけで
把握しきれていないお客様の現在地点、、、
心当たるところがあるのではないでしょうか。
すぐに実践できる顧客マネジメント改善術
- お客様のご要望から、それがどういう動機から来ているものなのかを知る
- お客様の予算に関する制約を知る
- お客様の現在地点にあわせたご提案のみにとどめる
- 「あなたのサロンからのご提案を受ける」こと自体に、まずは小さな成功体験を持ってもらう
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ではまた！
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