お客様から願望を話してもらえるヘアサロンのカウンセリング設計

お人好しオーナーのためのヘアサロン経営改善術をご覧いただきありがとうございます。

このブログサイトの運営をしていますサロン経営のパーソナルトレーナー 伊藤護といいます。

このブログでは、サロン経営改善のためにリピート率を改善していこうと考えているあなたに、より効果的なカウンセリング方法について解説していきます。

「今日、どうしましょうか？」という質問が、１番危険

施術メニューについては事前に把握している前提でスタートするカウンセリングですが、

いまだに「お湯加減はよろしいでしょうか？」くらい決まり文句のように用いる

「今日、どうしましょうか？」

これまでに担当の履歴が長く信用関係が構築されているお客様、であればまだしも、

例えば今日初めて会う美容師に、「今日したいこと」を分かりやすく伝えるスキルをいきなり求められるお客様。

そんな視点で見直してみると、実はこの「今日、どうしましょうか？」の切り出され方というのは

１番お客様にとって「困る（＝なんとかして伝えなきゃ）」質問なのです。

美容師は、定食屋ですか？

「毎度！いらっしゃい！ 今日どうします？」

「うーん、じゃあ今日は生姜焼き定食、ごはんは並で。」

私のランチタイムあるあるです（どうでもいい

よくよく考えてみれば、「今日、どうしましょうか？」の問いを投げかけられた方は、

「こうします。」点でしか答えようがありません。

このブログを読んでくれているあなたも美容師なのでわかると思いますが、

「点」でもらう答え（たとえばスマホで示されるスタイル写真）に、

点で答えるということは、とても難しいことではないでしょうか。

開始１分でお客様の期待値を損なってみせるカウンセリング

美容師「今日、どうしましょうか？」

（点で答えることを求められた）なので

客「これにしたいなと思って」

（点で答えた）スマホで示したら、

美容師「あ〜こういう【感じ】ですね」

（その点を含んだような含んでいないような「面」対応）で返される。

本当は、お客様の方も「点」で求めていたわけではないのに、

美容師の「あ〜こういう【感じ】ですね」という返答に、

自分の願望を満たしてもらえないのではないかという不安な感覚を覚え

最初に抱いていた期待値を目減りさせながら以降の施術を受けることになります。

これではこちらからお届けする術中のコミュニケーション、次回提案も響くことはなく、

リピートへの手応えも不確かなものになってしまいます。

話すのではなく、聞く。聞くのではなく、伺う。

カウンセリングの切り出し方ひとつ取っても、お客様の心理というのはとても繊細なものです。

つい専門的な見地から「話し始めてしまう」カウンセリングを多く見かけますが、

あくまで話者はお客様。話すより聞く。聞いたことをもっと伺う。

そんな在り方を大切にしたいものです。

いかがでしょうか、リピート率を改善していくうえで効果的なカウンセリング方法について、ご理解いただけたでしょうか。

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