小さな美容室のためのミニマル経営術をご覧いただきありがとうございます。
このブログサイトの運営をしていますサロン経営のパーソナルトレーナー 伊藤護といいます。
サロン経営のパーソナルトレーナー伊藤護の自己紹介
このブログでは、サロン経営者として経営改善を図っていこうと考えているあなたに、
効果的な顧客マネジメント、そのなかでも再来店促進の視点から記事を書いていきます。
間違えないのが、正解。
「見せてくれてありがとう。」
買うものがなければ一切の支払いなく退店できるお洋服屋さんと違って。
美容室は、入店することと一定の予算を支払いすることがセットになっている場所。
「ずっと通えるサロンだったらいいな。」という
お客様の期待値をこちらが最初から織り込んで
差し支えないという、なんとも特異な業種です。
だとするならば、
「もうあそこの美容室には行かない！」
お客様からそう思われる仕事にさえならなければ
本来再来店の機会をいただくこと自体は
難しいことではないのではないでしょうか。
逆に「再来店」という成果を得られていないので
あれば、それはあなたのサロンのほうが何かを
間違えている可能性が高いのではないでしょうか。
心当たるところありませんか？
- サロンがターゲットとするお客様と、お越しになっているお客様のミスマッチ
→ 打ち出し方を間違えている（ターゲットのいる場所に発信ができていない）
- 打ち出している技術／サービスと、実際の提供内容に大きなギャップがある
→ トレーニング内容を間違えている（技術不足／打ち出しに見合うトレーニングができていない） - 空間や雰囲気など、言語化して発信することに限界がある要素に対してのミスマッチ
→ 打ち出し方を間違えている（自分たちのサロンに対して客観視ができていない）
- お客様のリクエストとのミスマッチ
→ お客様の特性把握を間違えている（特性に基づいた提案ができていない）
お客様の言葉から紐解く
今まで通っていたサロンからあなたのサロンにお越しになるお客様に伺う、「来店動機」。
以前のサロンに行かなくなった理由に、
「ちょっと合わない感じがして。」
「なんとなく違うかなと思って。」
紐解けば、つまりは
「伝えていることを【間違え（て受け止め）られている】感じがして」
先ほど示した例でいうところの
お客様の特性把握を間違える（特性に基づいた提案ができていない）
にあたる間違えは、
再来いただけない原因の中でも
かなり大きなウェイトを占めます。
フレンチが出てきそうなお店だから
選んで入店したのに、
和食の提案をされれば
お客様に残された選択肢は、
「店間違えちゃったな。お店変えよう。」
限られた予算内で伸びてきたヘアカラーを
染めたくて入店したのに、
新色ヘアカラーでツヤ髪実現！
なんていう提案をされれば
「そんな予算用意していないんだけどな・・・
でも言いにくいし。。。
まぁ、、とりあえず今回までやって
もらっておいてあんまりだったら
（次は違うお店にしよう・・・。」
お客様の話の聞き取り方は、尋ね方でいくらでも変えられる。
カウンセリングでのコミュニケーションを
通してお客様からいただく言葉。
美容師：「今日はどうしましょう？」
客：「ちょっと重くなってきちゃって。。。」
この回答だけを頼りに、
聞き取り方を全員で統一して
お客様の特性把握を全員が
間違えないようにするのは、
なかなか難しいことかもしれません。
しかし、
美容師：「今日実現したいヘアスタイルはどういうものですか？」
客：「いやそこまで特に決めてきていることはないんですけど・・・」
美容師：「では今日一番解消したいお悩み（困っていること）はどんなことですか？」
客：「そうですね、、ちょっと前髪が伸びてきてしまって・・・」
お尋ねする項目 を統一するところから、
このお客様が求めているのは
「なりたいデザインの実現」よりも
「不満・不具合の解消」のほうに
モチベーションが強いんだな。
という認識を（統一とはいかずとも）全員で共有
していくことはできないでしょうか。
卑近な例ですが。
店：「今日はどうしますか？」
客：「ラーメンひとつください。」
を聞き取って従業員に作ってもらうラーメンと。
店：「今日はどうしますか？」
客：「ラーメンひとつください。」
店：
「麺の硬さはどうしましょう？」
「太さはお好みありますか？」
「背脂の量は？」
統一された項目でお尋ねして、それを聞いてから
従業員に作ってもらうラーメンと。
どちらのラーメンのほうが、
「また来てもらえる」ラーメンになる
確率が高いでしょうか。という話。
step
1「また通えるサロンだったらいいな。」の希望を持たずにお越しになるお客様はいない
step
2「間違え」を最小限にする「尋ねる項目（尋ね方）」の統一を図る
あなたのサロンの戦略にもあてはめて、今一度見直してみてはいかがでしょうか。
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