高いリピート率を実現するサロンが持っている「傾聴」スキル

お人好しオーナーのためのヘアサロン経営改善術をご覧いただきありがとうございます。

このブログサイトの運営をしていますサロン経営のパーソナルトレーナー 伊藤護といいます。

このブログでは、リピート率を改善していこうと考えているあなたに、カウンセリングで必要な「傾聴スキル」という方法について解説していきます。

こんなに違う、「聞く」と、「聴く（うかがう）」

カウンセリングの場面においては、お客様にお尋ねをする場面がしばしばあります。

美容師：「普段のスタイリングで悩まれていることはございますか」

客：「そうですね〜。。。伸びてくるとどうしてもお顔の周りの髪の毛がうっとうしくて。。。」

といった具合。

ほとんどすべての美容師は、

「そうですね〜。。。伸びてくるとどうしてもお顔の周りの髪の毛がうっとうしくて。。。」というお客様の声を

「聞いています」（ぼーっとしていない限り・笑

ただ、

「そうですね〜。。。伸びてくるとどうしてもお顔の周りの髪の毛がうっとうしくて。。。」というお客様の声から

・前髪を含めてお顔周りのデザインを切って解消していくのがいいと思っているんだろうか。

・それともこのまま伸ばして結べるような長さにしたいと思っているんだろうか。

・長さはともかく、お顔の周りの髪の毛のうっとうしさを解消できるような提案を待っているんだろうか。

（例えばパーマをかけてみたいと思っているんだろうか

美容師自身の考えや意見（アイデア）を脇において、

「聴く（うかがう）」ことができる美容師は、そんなに多くありません。

言葉で理解せずに、思いを理解する

傾聴というのは呼んで字の如し、（耳を）傾けて、聴く。ということです。

美容師：「普段のスタイリングで悩まれていることはございますか」

客：「そうですね〜。。。伸びてくるとどうしてもお顔の周りの髪の毛がうっとうしくて。。。」

このくだりから、誠実（お人好し）な美容師ほど

美容師：「なるほど、そうですか。　ではまず前髪の長さを切って、、、云々かんぬん」

唐突にプレゼンテーションを始めてしまうことがあります。

そう、

では、

なく。

美容師：「普段のスタイリングで悩まれていることはございますか」

客：「そうですね〜。。。伸びてくるとどうしてもお顔の周りの髪の毛がうっとうしくて。。。」

美容師：

「【うっとうしくて。。。】、ですか。

例えばそれはどういう場面で感じることが多いですか。」

お客様の【うっとうしくて。。。】を言葉では理解できても、

思いを理解できない限り、お客様の思いに応える施術は届けられません。

傾聴スキルの上達法

うおーーー！レベル高いよーーー！

それをスタッフみんなができたら苦労しないよーーー！

わかります。

でも、その分、

それをスタッフみんなで取り組むことができたら。

リピート率は改善するに違いないという確信がありませんか？

是非トライしてみてもらいたい傾聴スキルの上達方法というのがあります。

それは、「オウム返し」。

話者の一語一句を反復しながらお話を聞くという聞き方。

美容師：「普段のスタイリングで悩まれていることはございますか」

客：「そうですね〜。。。伸びてくるとどうしてもお顔の周りの髪の毛がうっとうしくて。。。」

美容師：「なるほど。伸びてくるとどうしてもお顔の周りの髪の毛がうっとうしくなってしまうんですね。」

こんな調子です。ぜひ、実践してみてください。

いつものカウンセリングとは、何か違う現象が起きるはずです。

まとめ

いかがでしょうか、リピート率を改善していくうえで効果的なカウンセリング方法について、ご理解いただけたでしょうか。

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